Standar Manajemen Kualitas (Mutu) untuk Masa Depan ISO 9001:2015

ISO 9001:2015, the Future Standard

Pertama kali dipublikasikan tahun 1987, standar ISO 9000 telah terbukti secara konsisten menjadi standar yang paling populer di dunia. Sekarang setelah 25 tahun kesuksesan menjadi common platform bagi perusahaan dan organisasi di seluruh dunia dalam meningkatkan manajemen mutu, kini ISO 9001 akan memasuki tahap baru, sebagai the Future Standar yang terbukti dan diakui secara global mampu meningkatkan kinerja organisasi dan menjadi bagian integral serta berkontribusi dalam pembangunan berkelanjutan. Pembangunan yang tidak hanya mengutamakan pertumbuhan ekonomi, tapi juga keadilan sosial dan perlindungan terhadap lingkungan. Hal inilah yang menjadi visi dari ISO Technical Committee 176 (Quality Management System and Quality Assurance) - Sub Committee 2 (Quality System).

Menurut Rencana ISO 9001:2015 yang akan dipublikasikan September 2015 ini, masih dalam tahap CD atau Committee Draft serta tidak bertentangan dengan ISO 9001:2008. 

Hal yang sama juga berlaku untuk standar ISO 9001, dimanapun di dunia isinya sama, persyaratannya sama, sama-sama mendapat sertifikat dari lembaga sertifikasi yang sama pula. Tapi mengapa ada perusahaan yang mampu menjadi juara dunia, juara Asia, juara nasional atau bahkan tidak juara apapun. Kuncinya adalah pada tujuan atau visi yang ditetapkan dalam menerapkan standar ini, ingin jadi apa nantinya. Dan tujuan utama dari standar ISO 9001 adalah meningkatkan kepuasan pelanggan dan mutu produk. Dipilih kata meningkatkan, bukan memenuhi karena agar ada upaya atau bahkan mindset dari perusahaan untuk melakukan continual improvement atau peningkatan keberlanjutan agar perusahaan minimal dapat survive. 

Pelanggan ini sangat vital adanya, ekstrimnya karena pelangganlah perusahaan itu ada, tanpa pelanggan maka perusahaan akan mati. Untuk kepuasan mereka harusnya menjadi fokus utama perusahaan atau organisasi dan ini menjadi prinsip pertama dalam Quality Management Principles. Agar mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, pertama perusahaan atau organisasi harus tahu dulu siapa yang menjadi pelanggannya dan apa yang menjadi kebutuhan mereka. Untuk itu, penting untuk mendengarkan suara atau voice of customers. Hal ini harus menjadi culture bagi setiap karyawan atau anggota perusahaan, dari level top management sampai tukang sapu atau sekuriti sekalipun. Agar setiap pekerjaan atau aktifitas yang dilakukan adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk itulah diperlukan leadership yang kuat dan komit.

Leadership ini menjadi prinsip kedua dan prinsip selanjutnya adalah competence and engagement of people, process approach, improvement, informed decision making, dan relationship management. Total ada tujuh prinsip berkurang satu dari ISO 9001 edisi 2008, yaitu pendekatan sistem pada manajemen, prinsip ini menyatu dengan prinsip process approach. Intinya setiap pegawai di organisasi harus menyadari bahwa setiap pekerjaannya berkontribusi atau memberikan pengaruh terhadap sistem, jika dia bekerja tidak bagus maka sistem akan terhambat karena dia menjadi bagian atau proses dalam sistem manajemen.

Ada empat ciri dalam ISO 9001:2015, yaitu pertama forward looking (melihat ke depan, perusahaan atau organisasi harus bisa memprediksi kebutuhan pelanggan di masa yang akan datang) bukan inward looking yang lebih sempit. Ciri ini tertuang dalam klausul 4, yaitu Context of the organization, klausul ini sangat bagus sekali karena dengan klausul ini menjadikan penerapan standar ISO 9001 ada "rohnya". Intinya adalah mengapa perusahaan atau organisasi harus ada, visi atau ingin jadi nantinya. Perusahaan atau organisasi harus melakukan ini terlebih dahulu. Setelah menetapkan tujuan atau visi, maka organisasi melakukan identifikasi dan analisa terhadap faktor internal dan eksternal yang mempengaruhi keberlangsungan hidup perusahaan atau organisasi. Faktor internal, misalnya kebijakan, strategi, sumber daya, sasaran, nilai-nilai, dan informasi. Faktor eksternal, perilaku pelanggan, ekonomi, sosial dan kultural, teknologi, persaingan, dan regulasi.

Ciri kedua adalah Risk based thinking (perusahaan atau organisasi harus melakukan mengelola risiko sehingga di ISO 9001:2015 tidak ada lagi klausul tentang preventive action) karena semua proses yang didesain, dikembangkan dan diterapkan harus memperhitungkan risiko. Minimal ada tiga risiko yang harus dikelola, yaitu kegagalan produk (barang dan jasa), kerugian pelanggan (keselamatan dan ekonomis) dan kerugian organisasi . Kedua persyaratan ini tertuang dalam klausul 6 tentang Planning artinya risiko harus dianalisa atau dideterminasi sedemikian hingga pada saat membuat perencanaan.

Ciri ketiga adalah competency based, secara rinci tertuang dalam klausul 7.2 tentang competence. Kompetensi SDM menjadi fokus dalam ISO 9001 karena kinerja organisasi atau perusahaan ditentukan oleh kinerja setiap orang atau pegawainya, pegawai akan berkinerja jika memiliki kompetensi yang dibutuhkan. Untuk itu, langkah pertama adalah melakukan identifikasi dan determinasi kompetensi yang dibutuhkan, kedua memastikan bahwa personil yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan mutu produk adalah kompeten, ketiga lakukan pengembangan (melalui training atau pembinaan - misal coaching, supervisi) jika terjadi gap kompetensi, dan keempat bukti efektive dari kompetensi terkini (tidak cukup dan bukan hanya sertifikat, perlu diperagakan).

Ciri keempat adalah improvement driven karena bermutu dan memuaskan pelanggan hari ini, belum tentu bermutu dan memuaskan pelanggan esok hari ini. Kepuasan pelanggan dan mutu produk adalah sesuatu yang dinamis. Untuk itu dalam ISO 9001 ada 3 komponen besar, yaitu quality management principles, quality management process, dan control system berbasis PDCA (Plan-Do-Check-Action) cycle. Ketiga-tiganya harus ditetapkan dan diterapkan. Pada audit harusnya ketiga komponen di atas harusnya dilihat.

Permasalahan penerapan ISO 9001 di Indonesiaadalah PDCA-nya belum berjalan secara optimal. PDCA harus dilakukan setiap orang, harus menjadi mindset menjadi bagian dari hidup kita. Bahkan urian pekerjaan setiap orang harus dibentuk dalam siklus PDCA. Siklus PDCA yang juga dikenal dengan Deming cycle (dikembangkan oleh W. Edward Deming) ini bermuara pada continual improvement atau peningkatan berkelanjutan atau terus menerus yang jika diilustrasikan ibarat spiral yang bergerak dari bawah ke atas dan semakin ke atas semakin besar.

Selain keempat ciri diatas yang juga merupakan hal-hal baru yang masuk dalam ISO 9001:2015, yaitu penekanan pada interested parties (selain pelanggan itu sendiri, terdapat pihak lain yang berkepentingan, misal lembaga sertifikasi, regulasi, dlsb), change (di klausul 6-planning),  Social and psychological (di klausul 7.1.3 - process environment), Knowledge (di klausul 6. - planning dan 7.1 resources), outsourcing (selection and control), dan performance indicator (planning and evaluation).

ISO 9001 : 2015 memperbolehkan ada grading kualitas atau mutu dari produk (barang dan jasa) yang dihasilkan, misalkan grade A, B, C, dan D atau grade premium, KW1, KW2, dan seterusnya. Dengan syarat harus sesuai dengan kebutuhan pelanggan yang di-breakdown menjadi standar keberterimaan, kebijakan mutu dan sasaran mutu, di-deploy ke dalam proses bisnis dan rencana mutu. Inilah yang dipraktekkan oleh industri di China ketika memproduksi mereka memberlakukan grading, misal grade A ditujukan untuk pasar Eropa dan grade C untuk pasar Indonesia.

Salah satu yang menjadi perubahan mendasar dalam ISO 9001:2015, yaitu sistem dokumentasinya, jika pada edisi sebelumnya (9001 : 2000 dan 9001 : 2008)  dokumentasi seakan menjadi syarat utama sebagai bukti penerapan ISO 9001 terutama untuk mengkomunikasikan kebijakan mutu, sampai ada dikotomi antara dokumen dan rekaman. Sehingga penerapan ISO 9001 seakan hanya membuat bagus di dokumentasi semata. Maka di standar ISO 9001:2015 istilah quality manual akan dihapuskan dan diganti dengan istilah Documented Information. Hal ini ditujukan agar sistem dokumentasi di standar ini disusun sesuai dengan kebutuhan perusahaan atau organisasi.